Pelayanan Rumah Susun Aparatur Sipil Negara Kementerian Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Di Desa Tawiri Kecamatan Teluk Ambon
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Rusun ASN, Kementerian PUPR, Kepuasan PenghuniAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Rumah Susun Aparatur Sipil Negara (ASN) Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR) Desa Tawiri, dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan teori SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Fokus penelitian diarahkan pada lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi terhadap penghuni serta pengelola rusun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, kualitas pelayanan di Rusun ASN Kementerian PUPR tergolong baik, namun masih memerlukan peningkatan pada beberapa aspek tertentu. Dimensi Tangibles menunjukkan kinerja yang positif dalam hal kebersihan dan keamanan, tetapi masih ditemukan permasalahan seperti keterbatasan penerangan dan pasokan air bersih. Pada dimensi Reliability, pelayanan keamanan dinilai sangat andal, sedangkan keandalan fasilitas air bersih masih belum stabil. Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa pengelola tanggap terhadap keluhan penghuni melalui komunikasi terbuka, meskipun tindak lanjut beberapa keluhan teknis masih terhambat oleh keterbatasan waktu dan sumber daya. Dimensi Assurance tercermin dari sikap ramah, profesionalitas staf, serta komunikasi yang efektif antara pengelola dan penghuni. Adapun dimensi Empathy menunjukkan tingkat kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan penghuni, namun perlu peningkatan sensitivitas terhadap kondisi kebersihan dan kebutuhan fasilitas dasar.
Unduhan
Referensi
Anggraini, D. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap minat beli ulang pelanggan PT Sakyo Putra Pratama. Jurnal Ekonomi dan Industri.
Badu, B. &. (2009). Konsep Pelayanan dan Kualitas Pelayanan. [Dokumen PDF].
Elchrysti, N. (2018). Metode Penelitian kualitatif: Studi kasus di SLB D YPAC Bandung (Skripsi). Bandung: Uniersitas Komputer Indonesia.
Engel, J. F. (2001). Customer Behavior. New York: McGraw-Hill.
Literasi, G. (2022). Kepuasan pelanggan: Konsep, pengukuran, dan strategi. Gramedia.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Marcel, P. (2003). The Art of Service. London: Penguin Books.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook. Sage Publications
Murdiyanto, S. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
PUPR, K. (2021). Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Nomor 40 Tahun 2021 tentang Penetapan Status Rumah Negara Golongan I (Satu) Berupa Rumah Susun Aparatur Sipil Negara di Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat. Jakarta: Kementerian PUPR.
Purwoko, A. (2000). Manajemen Pemasaran JAsa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rahim, M., Abdullah, S., & Nur, A. (2022). Public Housing Service Quality and Resident Satisfaction: Evidence from Vertical Settlements in Indonesia. Journal of Urban Development, 15(3), 98–112.
Rahmawati, D. (2019). Analisis faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan penghuni rumah susundu kota Surabaya. Jurnal Teknik Sipil, 15(1), 1-10.
Rangkuti, F. (2003). Customer Relationship Management: Strategi dan Implementasi. Jakarta: PT. Gramedi Pustaka Utama.
Samuelson, P. A. (2000). Economics. New York: McGraw-Hill.
Slamet, S. (2006). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
Sari, P. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penghuni Rusunawa Surabaya. Jurnal Ilmu Administrasi, 7(1), 44–55.
Stemvelt, R. (2004). The Service Quality Revolution. New York: John Wiley & Sons.
Supriyanto, A. (2020). Evaluasi kualitas pelayanan rumah susun sewa di kota Jakarta. Jurnal Penelitian Perumahan, 12(2), 123-138.
Suryana, Y. (2018). Peran Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat dalam meningkatkan Kualitas Perumahan di Indonesia. Jurnal Kebijakan Publik, 10(2), 115-128.
Tirtomulyono, S. (1999). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang. (2011). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2011 tentang Rumah Susun.
Yulianto, E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QDF pada restoran Carnis Surabaya. Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945.
Zeithaml, V. A. (2001). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 HIPOTESA - Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
